“接诉即办” 赋能城区基层治理

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芝罘区建立诉求交办闭环处置机制，解决800余件涉及多部门、群众反映强烈、久处未决的民生事项

“接诉即办”  赋能城区基层治理

群众的事，马上办，要办好。

从被动“接单”到主动“寻单”，从哪疼治哪到系统解决，从分头行动到整合化一，从高高挂起到责无旁贷——今年以来，芝罘区以“群众事要解决”为着力点，探索“接诉即办”工作模式，“事无巨细”倾听群众诉求，解决群众问题，实现城市治理更加“精准”、“精细”。

现场办公，拿出解决方案

“我想反映小区楼外线缆管理混乱问题，小区楼外多家线缆杂乱、紧贴墙面，影响到居民做外墙保温，线缆越来越多，还存在坠落的风险和安全隐患。”近日，芝罘区东山街道南沟街15号某住户通过政务服务热线表达了自己的担忧。

老旧小区配套设施不完善、设施施工难度大、设备设施杂乱安放，“多头线缆”曾经是影响小区居民生活质量的一大难题，也是老旧小区改造过程中的“疑难杂症”。

接到住户的投诉后，芝罘区工信局第一时间联合东山街道，召集区移动、联通、电信、广电、铁塔等5家通信单位负责人，到南沟街15号楼召开现场办公会。

“是不是考虑各家运营商把属于自己的线缆归置到一起，分门别类理顺清楚，老旧废弃线路及时撤掉？”小区内一业主提出建议。

“我们也是本着为群众办实事、解难题而召开的现场会议，有困难要克服，没条件要创造，我们建议联通、移动、电信、广电，各自拉建自己的钢丝绳，架设各自线缆，不要混在一起，且要求线缆离开墙面，不能影响居民做外墙保温。”区工信局信息技术产业科科长王娴慧说道。

在现场，详细听取居民诉求后，芝罘区工信局与居民共议多套解决方案，对线缆的归属权进行了明确，近期内对无用线缆进行清理。

“群众的操心事、烦心事、揪心事，有人办！马上办！能办好！”从哪疼治哪到系统解决，从“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，芝罘区“接诉即办”工作机制努力实现城市治理更加“精准”“精细”。针对“多头线缆”问题，芝罘区工信局牵头查摆同类问题事项，联系移动、联通、电信、广电、铁塔等5家通信单位每月定期巡察，对相关问题及时进行清理处置。

“接诉即办”解决“急难愁盼”

在前期推出“街道吹哨、部门报到”工作机制的基础上，芝罘区以事要解决为着力点，探索“接诉即办”工作模式，不断推动传统管理向现代化治理转型升级。建立健全“网格发现、社区吹哨、分级响应、协同处置”民生诉求闭环处置机制，完善网格化管理体系，搭建线上处置平台，大数据分析共性诉求，实行零散化解与专题攻坚相结合，确保标本兼治。

接诉即办，源头在“接”，从被动“接单”到主动“寻单”，推动精细服务向前一步。

科学划网建格。以居民和零散商户为主体划分基础网格，以较大规模的企业、商圈、机关事业单位为主体划分专属网格，将全区区域无缝衔接划分成1217个基础网格和517个专属网格，将网格作为社会治理的基本单元。在每个网格内以楼栋、房屋为载体建立人口台账，把抽象的“人口数字”变成具体的“居民信息库”，解决了向谁问需、何处问需的问题。充实网格力量，明确由社区工作者作为网格员，自去年至今年底，一年时间内充实社区工作者600多名，夯实网格治理的骨干力量。

“社区工作者把巡查网格当成每日必修，把接触群众、收集民意、反映民需、发动群众作为核心工作，把办公室搬到了街头巷尾和居民家中。”有关负责人介绍，同时，运用社会治理综合信息平台及时将网格员收集到的群众需求进行流转交办，实现铁脚板+信息化相结合，解决了怎么问需、问需务尽的问题。

接诉即办，中心在“诉”，从哪疼治哪到系统解决，推动精准治理向前一步。

“对收集的诉求深入研究分析，找准问题症结，以‘小案例’投射‘大现象’，逐步从接诉即办向未诉先办转变，以减少问题和诉求产生。”据介绍，芝罘区成立分析研判民生事项的专门机构，重点对民生领域存在的问题进行调研分析，立足事要解决提出解决方案，总结共性问题进行集中攻坚，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现城市治理长效化、可持续。

“闭环管理”提升处置效率

“您好，这么晚打扰了，前期您在12345投诉要求你们小区通天然气，什么时间方便，我组织燃气公司到现场给你解决这个问题。好好有时间，那我快到你们小区给你打电话，行行行，一会见。”11月12日，芝罘区综合行政执法局灯火通明，大家正在针对前期市民反映过的问题进行电话回访。

家住黄务街道三和家苑小区的姜女士因为所住小区没有开通天然气，居民只能使用管道液化气，前期通过12345反馈，要求政府给小区尽快开通。在这次的电话回访中，区综合行政执法局连夜组织燃气公司工作人员现场勘查情况。“前期我们也反复论证，市城管局和咱芝罘区政府直接指导，我们协调汇通新奥这两个公司，给加紧设计安装施工，目前已经基本具备这个条件了。”芝罘区综合行政执法局负责人表示。

“12月份中旬左右这段时间，咱们小区应该是可以全面通气。”新奥燃气公司项目经理凌云向姜女士做了承诺，听到燃气公司的答复，姜女士心中的大石头落了地。

接诉即办，重点在“即”，从分头行动到整合化一，推动办事效率向前一步。

“高标准打造芝罘社会治理服务中心，搭建社会治理综合信息系统平台。把全区的人、地、物、事、组织等基本要素在平台进行立体化建模，让群众反映的诉求一目了然，工作人员快速研判，精准交办，切实提升群众诉求的转办效率和办理效率。”据介绍，建立“问题反馈绿色通道”机制，对久拖不决、反复出现的问题，将直接反馈给区级领导，实现问题快速协调、顶格推动解决，实现接诉即办、难诉群办。

接诉即办，关键在“办”，从高高挂起到责无旁贷，推动职责担当向前一步。

深化基层社会治理，关键在于能真正解决群众诉求。“我们通过整合重组和流程再造，进一步优化诉求交办闭环处置机制，打破职能部门之间的壁垒。群众诉求涉及到的部门，协同联动、会商研判、共同处置，以部门、街道向前一步，换取群众幸福感和满意度大幅提升。”社会治理服务中心工作人员范晓阳告诉记者，芝罘区把提升响应速度作为工作重点，群众在平台提出诉求后，承办单位必须到现场了解情况，并与诉求人沟通联系，真正做到“事事有回音、件件有落实”。同时，针对事件办理情况，建立“一事一评”机制，对各单位报到后的响应效率、报到效率、专业程度、解决程度、担当程度五个方面进行评价，督促各单位提升办事质量和效率。

自“接诉即办”工作开展以来，芝罘区针对群众反映诉求召开部门联席会议20余次，结合多种督导方式，800余件涉及多部门、群众反映强烈、久处未决的民生事项得到解决，芝罘区社会治理效能正不断攀升。